通常提示這個(gè)問(wèn)題的是通過(guò)數(shù)字反饋機(jī)制報(bào)告的一堆“非數(shù)字”問(wèn)題：未交付的購(gòu)買、未接聽(tīng)的電話和電子郵件、不可接受的產(chǎn)品質(zhì)量、不適當(dāng)?shù)耐素涍x項(xiàng)等等。您想知道您的網(wǎng)站體驗(yàn)是變好還是變差，以及杭州vi設(shè)計(jì)公司可以做些什么來(lái)改善它。您需要對(duì)您控制的問(wèn)題采取行動(dòng)：過(guò)濾器損壞、搜索結(jié)果不佳、結(jié)帳錯(cuò)誤。

這些其他問(wèn)題使您的數(shù)字蒙上陰影。保持這種想法并從客戶的角度考慮旅程。雖然那些糟糕的交付或退貨評(píng)級(jí)并不能直接告訴您網(wǎng)站滿意度，但它們很可能會(huì)影響您的客戶是否返回您的網(wǎng)站購(gòu)買其他商品。

今天的客戶期望一個(gè)無(wú)縫的全渠道旅程——您的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)與他們無(wú)關(guān)。杭州vi設(shè)計(jì)公司想要一個(gè)從頭到尾滿足他們需求的整體、連接和順利的旅程。你需要能夠相應(yīng)地適應(yīng)。

為了展示單個(gè)客戶的旅程如何最終導(dǎo)致他或她返回您的網(wǎng)站進(jìn)行另一次購(gòu)買的可能性，讓我對(duì)比一下作為忙碌的工作媽媽最近的兩次個(gè)人零售經(jīng)歷。通過(guò)電子郵件發(fā)送了客戶服務(wù)鏈接，但幾次都沒(méi)有得到回復(fù)。終于有人回應(yīng)了：我必須等待整個(gè)訂單到達(dá)（順便說(shuō)一句，那件冬衣在哪里？？）我才能寄回任何東西。

這絕對(duì)是網(wǎng)站照片中的物品，但材料和做工的質(zhì)量很糟糕。現(xiàn)在我手頭有所有物品，我該如何退回不需要的物品？一雙靴子值得從整個(gè)訂單中保留下來(lái)。好吧，事實(shí)證明我只能退還這件外套，因?yàn)槲椰F(xiàn)在已經(jīng)擁有其他物品兩個(gè)多星期了。

男孩的在線零售商

杭州vi設(shè)計(jì)公司讓我的學(xué)齡兒子試穿他在我們參加的最后一次正式活動(dòng)時(shí)穿的西裝。我真的沒(méi)有時(shí)間去買西裝。我碰碰運(yùn)氣——谷歌一個(gè)賣男孩西裝的網(wǎng)站。我對(duì)適合度有點(diǎn)懷疑，但我的時(shí)間很短。

過(guò)濾器幫助我找到看起來(lái)不錯(cuò)的東西，圖像看起來(lái)很有說(shuō)服力，大小呢？我測(cè)量了我兒子的尺寸，與在線尺碼表進(jìn)行比較，并準(zhǔn)備訂購(gòu)。

這是一個(gè)星期天的晚上

假設(shè)中午輸入的訂單會(huì)在一天結(jié)束時(shí)處理——但現(xiàn)在是星期天。送貨選項(xiàng)不是免費(fèi)的——我在 300 美元的訂單上選擇 18 美元的兩天送貨。如果幸運(yùn)的話，我會(huì)在周三晚些時(shí)候，周四早些時(shí)候收到訂單。這讓我有時(shí)間給褲子縫邊。我冒險(xiǎn)下令，毫無(wú)意外。

西裝放在一個(gè)合適的西裝袋里，用紙巾小心地放在盒子里。襯衫用紙巾包著，用絲帶系著。顏色很好，適合的材料質(zhì)量好，縫合整齊，有現(xiàn)代剪裁。尺寸看起來(lái)差不多——我必須按照我的預(yù)期做包邊。

我不可能退回這個(gè)，但我很好奇。收據(jù)對(duì)退貨流程有何說(shuō)明？只需檢查杭州vi設(shè)計(jì)公司要退回的物品，在收據(jù)底部簽名即可。用膠帶把盒子粘起來(lái)，然后把它放在當(dāng)?shù)氐泥]局（拐角處）。

想想我在這兩家零售商的旅程，以下是我總結(jié)我的思考過(guò)程的方式：所有這些元素對(duì)于流暢的網(wǎng)站體驗(yàn)都至關(guān)重要。但它們是經(jīng)常跨越物理和數(shù)字渠道的客戶旅程中的賭注。

如果您真的想讓杭州vi設(shè)計(jì)公司的客戶驚嘆并讓他們回頭客，請(qǐng)盡一切可能使整個(gè)客戶旅程成為您想要的。目標(biāo)應(yīng)該是使整個(gè)體驗(yàn)富有成效、輕松和愉快，無(wú)論您的客戶如何或在何處與您互動(dòng)。關(guān)鍵是在所有渠道中聆聽(tīng)您的 VoC，以識(shí)別影響客戶信任的高風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，無(wú)論它們發(fā)生在哪里。與他人合作，采取相互聯(lián)系、協(xié)調(diào)一致的行動(dòng)——作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，打破公司的孤島，消除旅途中的困難點(diǎn)。

以與您采取行動(dòng)相同的連接方式繼續(xù)收聽(tīng)所有數(shù)字和非數(shù)字交互點(diǎn)的 VoC 反饋，以查看問(wèn)題報(bào)告是否在減少以及您的評(píng)分在哪里提高。在整個(gè)過(guò)程中進(jìn)行改進(jìn)以評(píng)估投資回報(bào)率時(shí)，監(jiān)控您的回訪、在線銷售和客戶終身價(jià)值。杭州vi設(shè)計(jì)公司是否因創(chuàng)建脫節(jié)的客戶旅程和體驗(yàn)而感到內(nèi)疚？使用 OpinionLab 策略指南找出“10 個(gè)跡象表明您對(duì)客戶傾聽(tīng)斷開(kāi)了”。