在這個由多部分組成的博客文章的第1部分中，杭州品牌設(shè)計公司回顧了在評估市場上的CX評估時，從事CX改進(jìn)工作的CX專業(yè)人員面臨的問題。盡管CX路線圖和行動計劃沒有靈丹妙藥，但評估您的需求和優(yōu)先考慮機(jī)會并不是一項不可能的任務(wù)。至少，如果您擁有良好的數(shù)據(jù)，良好的模型和良好的指導(dǎo)意見，這并非沒有可能。

在這篇博客中，杭州品牌設(shè)計公司將討論基于經(jīng)驗數(shù)據(jù)的CX解決方案的重要性和含義。一個大型的，經(jīng)過驗證的數(shù)據(jù)集，而不是依賴于主觀的，模糊的判斷的數(shù)據(jù)集，是開發(fā)良好的CX框架（又稱模型）和強(qiáng)大的咨詢服務(wù)的關(guān)鍵。

在評估競爭的客戶體驗評估時，我建議您質(zhì)疑它是否基于“良好”數(shù)據(jù)。以下是我用來評估CX產(chǎn)品的清單：

• 它建立在足夠大的數(shù)據(jù)集（具有足夠的統(tǒng)計能力）的基礎(chǔ)上，可以可靠地預(yù)測實際結(jié)果，例如收入和保留率

• 它使用了高級和精細(xì)的指標(biāo)，因此您可以進(jìn)行正確的比較，這些指標(biāo)已被證明可以預(yù)測這些結(jié)果

• 它提供了基準(zhǔn)，可以將您提供出色CX的能力與您的行業(yè)規(guī)范以及CX領(lǐng)導(dǎo)者的最佳實踐進(jìn)行比較。

• 它根據(jù)證明可以根據(jù)這些基準(zhǔn)工作并與ROI掛鉤的方式，制定可操作的，具體的后續(xù)步驟

• 它結(jié)合了定量和定性反饋，可針對您的細(xì)微差別量身定制適合您的景觀和下一步需要的強(qiáng)大視圖

• 這些清單項目將幫助您確保選擇的是實際交付貨物的CX評估。牢記這些標(biāo)準(zhǔn)，我將轉(zhuǎn)向為什么好的數(shù)據(jù)對CX改進(jìn)計劃很重要的原因。

使用數(shù)據(jù)找到正確的配方

在當(dāng)今世界，沒有任何理由不使用數(shù)據(jù)驅(qū)動的方法來尋求解釋或制定計劃。正如我們合作伙伴Protiviti的Jason Goldberg在CXFusion 2017閉幕式演講中所說：“讓數(shù)據(jù)驅(qū)動您的需求。”

考慮到這一點，要獲得結(jié)果，杭州品牌設(shè)計公司需要使用一個隱喻，一個久經(jīng)考驗（或換句話說，經(jīng)過數(shù)據(jù)測試）的配方。您將希望此配方能夠捕獲導(dǎo)致CX整體變化的成分，并按照布朗尼混合物的背面指示進(jìn)行高度調(diào)整。然后，根據(jù)烤箱分配熱量的均勻程度和濕度水平，您可能需要進(jìn)一步完善。想要芝士布朗尼嗎？少用面粉，加發(fā)酵粉。要更濃密的東西嗎？加入面粉，也許是雞蛋。組合的變化很大，但是由于該配方已經(jīng)過一次又一次的測試，因此可以預(yù)測。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品所需的所有主要組合均已通過數(shù)據(jù)得到證實和完善。

我們的CXEvolution成熟度框架建立在一個大型數(shù)據(jù)集的基礎(chǔ)上，該數(shù)據(jù)集包含5,000多個（并且正在不斷增長）受訪者。利用我們作為首席CX服務(wù)和技術(shù)提供商的經(jīng)驗以及來自組織開發(fā)（OD）的研究，我們創(chuàng)建了一個模型，該模型使用數(shù)據(jù)進(jìn)行了測試和完善。我們的基準(zhǔn)數(shù)據(jù)集包括來自整個商業(yè)世界的受訪者（旁注：如果您想知道，我們自己的客戶僅構(gòu)成基準(zhǔn)數(shù)據(jù)集的一部分；我們不偏向于僅包含我們的客戶），并且它捕獲了整個領(lǐng)域構(gòu)成成功的CX程序的輸入和輸出。而且我們的數(shù)據(jù)集激發(fā)了自己的見解：它使我們能夠以更高的精度，更細(xì)粒度，更精確地預(yù)測使CX程序成功的原因，

我們?nèi)绾蝿?chuàng)建模型

當(dāng)杭州品牌設(shè)計公司使用數(shù)據(jù)集創(chuàng)建模型時，我們期望與市場上其他CX評估相比，我們的方法（連接到OD文獻(xiàn)）將有所不同。其他評估并非基于大型客觀數(shù)據(jù)集。我們還觀察到，他們通常對所測量的各個組件如何組合在一起并沒有明確的看法。但是，由于我們結(jié)合使用了成熟的POV（基于OD理論和數(shù)十年的經(jīng)驗）和經(jīng)驗數(shù)據(jù)集，因此杭州品牌設(shè)計公司能夠指出一些其他評估遺漏的獨特模式，甚至對于嘗試這樣做的公司可能會感到驚訝僅基于主觀評估就可以進(jìn)行CX更改。