在“客戶成功”中，很難定義和表達(dá)成功是什么，因此，杭州vi設(shè)計(jì)公司中的人員通常會(huì)使用常規(guī)客戶統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)描述成功。詹姆斯很早就問(wèn)CEO和創(chuàng)始人：“您的哪個(gè)客戶成功了？” 他們通常會(huì)以投資組合級(jí)的客戶流失率和保留率指標(biāo)來(lái)對(duì)此做出回應(yīng)。當(dāng)他更具體地問(wèn)：“您的哪些客戶成功了，哪些客戶沒(méi)有成功？”時(shí)，他們通常會(huì)茫然地盯著他說(shuō)：“我怎么知道？” 好吧，不用擔(dān)心，因?yàn)槲覀冇辛舜鸢福?/p>

成功的定義取決于每個(gè)客戶以及他們?nèi)绾螢樽约憾x成功。James建議：“首先，杭州vi設(shè)計(jì)公司需要了解客戶對(duì)成功的定義是什么。其次，您需要知道如何根據(jù)成功的定義來(lái)衡量他們的表現(xiàn)。”

要執(zhí)行這些操作，您需要確保客戶成功團(tuán)隊(duì)從最初的銷售假冒中就與客戶制定成功計(jì)劃-如前所述，這是關(guān)鍵的階段。您還可以找到可靠的指標(biāo)，讓您跟蹤和衡量客戶的進(jìn)度，看看他們的路徑，以便他們對(duì)成功的定義，并有接觸點(diǎn)，如果他們不就可以介入。為了最大限度地提高客戶成功團(tuán)隊(duì)的效率，雇用CSM僅是解決方案的一部分。另一部分是與公司中的其他團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通，例如產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷。杭州vi設(shè)計(jì)公司應(yīng)該已經(jīng)與Sales保持良好的溝通，以確保為客戶提供一個(gè)平穩(wěn)的過(guò)渡過(guò)程。James說(shuō)，客戶成功團(tuán)隊(duì)的作用是“了解客戶及其規(guī)模需求”。“這是我們工作的核心部分。另一個(gè)核心部分是影響我們客戶的行為。”

您可以在例如營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的幫助下執(zhí)行這些操作。因?yàn)樗鼈兪菍⒖蛻魪那赖捻敳哭D(zhuǎn)移到銷售渠道的推動(dòng)力，所以他們對(duì)可以使用的客戶有有用的見(jiàn)解。杭州vi設(shè)計(jì)公司具有跟蹤哪些營(yíng)銷材料和工具與您的客戶產(chǎn)生共鳴，以及客戶的個(gè)人資料如何隨時(shí)間變化的技術(shù)。這對(duì)于您的CS團(tuán)隊(duì)特別有用，因?yàn)榕c雇用新的CSM或讓您的團(tuán)隊(duì)致電/發(fā)送電子郵件給客戶查找這些見(jiàn)解相比，它具有可擴(kuò)展性。

James相信：“我們?cè)诳蛻舫晒Ψ矫娴墓ぷ魇菍⑷诵曰瘞肟蛻絷P(guān)系中，并填補(bǔ)客戶與市場(chǎng)營(yíng)銷或產(chǎn)品之間的空白。” 通過(guò)與其他團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)溝通，可以提高CS流程的效率。James指出：“隨著杭州vi設(shè)計(jì)公司的客戶成功團(tuán)隊(duì)能夠更好地理解來(lái)自客戶的信息，那么讓我們來(lái)看一下使用營(yíng)銷技術(shù)和技巧來(lái)使這些對(duì)話大規(guī)模地自動(dòng)化。”

您甚至可以通過(guò)將這些見(jiàn)解應(yīng)用于產(chǎn)品本身來(lái)進(jìn)一步采取行動(dòng)，以便從客戶如何使用產(chǎn)品（尤其是在入職期間）以及如何幫助他們的總體目標(biāo)中獲得更多信息，這也可以幫助您CS流程的可擴(kuò)展性。

您是否曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)“客戶成功”中的同事談?wù)揅S市場(chǎng)營(yíng)銷，CS運(yùn)營(yíng)，CS分析師，CS合伙人或其他不只是“ CSM”的事情？詹姆斯說(shuō)：“我們不只是說(shuō)每個(gè)人都是客戶成功經(jīng)理。實(shí)際上，我們意識(shí)到CS要求完全不同的技能組合，而且公司之間的情況看起來(lái)會(huì)有所不同。”

CS世界正在迅速發(fā)展照明，杭州vi設(shè)計(jì)公司看到客戶成功團(tuán)隊(duì)的職責(zé)需要更多的復(fù)雜性和多樣性。隨著團(tuán)隊(duì)的不斷壯大，這使CS專業(yè)人員可以在“客戶成功”的保護(hù)下扮演更專業(yè)的角色。

客戶成功不再只是支持的另一個(gè)名稱。它的目標(biāo)并非基于撲滅火災(zāi)和創(chuàng)建產(chǎn)品文檔。詹姆斯說(shuō)：“杭州vi設(shè)計(jì)公司每天都對(duì)自己要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)有越來(lái)越清晰的了解，而我們需要做的就是將這一信息傳達(dá)給大家。” 有一些工具和技術(shù)專用于SaaS的這個(gè)新分支，顯示出自客戶成立之初以來(lái)客戶成功的增長(zhǎng)，以及客戶增長(zhǎng)的空間。