很可能從未有人問過那些不捐贈(zèng)的董事會(huì)成員。有比周二要問的日子更好的一天？杭州包裝設(shè)計(jì)公司的董事會(huì)成員是作為捐贈(zèng)者還是作為籌款者參加“捐贈(zèng)周二”的活動(dòng)？在下面的評(píng)論中讓我知道！我不是喜歡方法論的人，因?yàn)槲蚁矚g保持清晰的視野并樂于接受變化。作為研究歷史的人，我傾向于在決策過程中使用事實(shí)和證據(jù)，而不是理論和方法作為主要指導(dǎo)。在為客戶成功度過15年后，我認(rèn)識(shí)到最佳客戶成功團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作方式有一些獨(dú)特的模式。我已經(jīng)創(chuàng)建了一種全面而簡(jiǎn)單的方法，您可以使用它來避免我犯的許多錯(cuò)誤，并加倍介紹“客戶成功”社區(qū)已實(shí)施的最佳策略。因此，我已經(jīng)記錄了所謂的“客戶成功周期”。

客戶成功周期

已經(jīng)有許多出色的客戶成功（CS）框架，概述了客戶成功團(tuán)隊(duì)需要的核心構(gòu)建模塊。杭州包裝設(shè)計(jì)公司創(chuàng)建的模型與這些方法沒有很大的區(qū)別，只是該框架具有周期性。您確實(shí)需要以永無止境的心態(tài)來實(shí)現(xiàn)客戶成功。我知道當(dāng)我擁有30多個(gè)帳戶時(shí)，我曾在Eloqua擔(dān)任客戶成功經(jīng)理時(shí)有這種感覺，并且感覺自己一直在線。當(dāng)您進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)層時(shí)，它不會(huì)改變。您需要繼續(xù)修改您的策略，并因此修改周期性方法。重要的是，當(dāng)您在此過程中走彎路時(shí)，一定要走一定的路。例如，您不應(yīng)該開始進(jìn)行大量的技術(shù)投資，除非您在客戶旅程和流程之類的地方建立了其他一些構(gòu)建塊。就是說，這種模式并不意味著您在完全定義客戶旅程之前就不會(huì)開始招聘。本指南可幫助您直觀地了解需要采取的步驟。

與其他CS模型相比，我更強(qiáng)調(diào)的另一個(gè)領(lǐng)域是人員領(lǐng)域。當(dāng)計(jì)劃人員組成部分時(shí)，杭州包裝設(shè)計(jì)公司需要超越團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)以及將多少個(gè)客戶分配給CSM。我在CS團(tuán)隊(duì)成員的招募，招聘，入職和持續(xù)支持方面投入了大量時(shí)間和精力。它是本周期中最關(guān)鍵的要素。我認(rèn)為我們都知道這一點(diǎn)，但是有一些方法可以為人員組件創(chuàng)建更復(fù)雜的方法，以幫助您擴(kuò)展并解決影響客戶成功團(tuán)隊(duì)的職業(yè)發(fā)展挑戰(zhàn)。

此模型旨在在您的公司從啟動(dòng)到成熟的企業(yè)的任何階段使用。我創(chuàng)建客戶成功周期的目標(biāo)是提供一個(gè)起點(diǎn)和藍(lán)圖，您可以在應(yīng)對(duì)客戶成功團(tuán)隊(duì)面臨和將要面臨的主要挑戰(zhàn)時(shí)使用。我將在本文中提供該模型的一般概述，然后在后續(xù)文章中深入研究各個(gè)組件。

當(dāng)您只是加入，重建或組建客戶成功團(tuán)隊(duì)時(shí)，杭州包裝設(shè)計(jì)公司需要為團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建共同的目標(biāo)和方向。我建議您應(yīng)該收集一些基準(zhǔn)數(shù)據(jù)以及團(tuán)隊(duì)，其他公司職能部門（尤其是產(chǎn)品，市場(chǎng)和銷售部門）和客戶的意見，并草擬任務(wù)說明。從您的CS領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)（如果有）中獲取意見，從執(zhí)行團(tuán)隊(duì)獲得支持，然后繼續(xù)。每個(gè)CS團(tuán)隊(duì)都需要一個(gè)目標(biāo)-它不一定是完美的。您可以并且應(yīng)該隨著時(shí)間的推移對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化。

您的CS價(jià)值觀應(yīng)源于這一使命，這將影響周期的其他領(lǐng)域-主要是客戶旅程和您雇用的人員。如果沒有流程或經(jīng)理，您的任務(wù)應(yīng)該指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)并賦予他們權(quán)力。就客戶成功團(tuán)隊(duì)的主張而言，它也應(yīng)該作為公司其他部門的指南。我在Bluecore的“客戶成功”使命是根據(jù)客戶所獲得的價(jià)值和經(jīng)驗(yàn)，讓客戶從屋頂向我們喊叫。每個(gè)人都知道CS的任務(wù)，因?yàn)槲乙槐橛忠槐榈刂貜?fù)了它。

客戶旅程。近年來，在客戶成功團(tuán)隊(duì)中，定義和完善客戶旅程已變得更加重要。這不僅僅是改善客戶體驗(yàn)。這是關(guān)于確定正確的客戶互動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)客戶期望的結(jié)果，并最終為杭州包裝設(shè)計(jì)公司帶來正確的財(cái)務(wù)結(jié)果。客戶旅程的很大一部分顯然是為組織準(zhǔn)備采取的主動(dòng)措施制定計(jì)劃。您會(huì)聽到“客戶成功不是一個(gè)部門，而是一種哲學(xué)”的說法。您的客戶旅程圖將確定這是否真的成立，因?yàn)檠赝镜氖录托袆?dòng)不僅應(yīng)包括CS團(tuán)隊(duì)，還應(yīng)包括更多的對(duì)象。

此客戶旅程過程有兩個(gè)主要部分：建立正確的客戶細(xì)分模型和映射客戶旅程。它將需要您涉及與組織內(nèi)的客戶聯(lián)系的各種功能，以尋找他們的意見和支持，并從客戶那里收集意見。這不是一個(gè)容易的過程，可能需要一些外部幫助才能啟動(dòng)和運(yùn)行此計(jì)劃。至少要開始定義旅程的階段和事件，然后從那里開始。客戶旅程將幫助確定杭州包裝設(shè)計(jì)公司需要的人員和將要推出的流程，因此為該計(jì)劃投資適當(dāng)?shù)馁Y源至關(guān)重要。這將影響您所做工作的許多方面，包括團(tuán)隊(duì)所需的技能類型以及預(yù)算。