每個(gè)SaaS或訂閱服務(wù)，無(wú)論增長(zhǎng)速度如何，都必須與客戶流失作斗爭(zhēng)。客戶流失也稱為“客戶流失”，即失去客戶或使用杭州設(shè)計(jì)公司的服務(wù)的客戶。這是自愿和非自愿的。我們將重點(diǎn)關(guān)注自愿性客戶流失，因?yàn)樽栽感钥蛻袅魇荢aaS提供者可采取的預(yù)防措施，而非自愿性客戶流失在很大程度上是不可避免的，例如當(dāng)用戶由于死亡，搬遷等原因不得不停止SaaS訂閱服務(wù)時(shí)。如果不確定，您可以在此處了解如何計(jì)算客戶流失率。

找出正確的客戶關(guān)系管理（CRM）策略不僅可以幫助您的組織保留現(xiàn)有客戶，而且還可以防止將來(lái)客戶的流失。公司只需保留5％以上的客戶，就能將利潤(rùn)提高100％以上。” 這樣的增長(zhǎng)是不可否認(rèn)的，許多營(yíng)銷人員說(shuō)減少流失是他們的首要任務(wù)。

落后指標(biāo)與領(lǐng)先指標(biāo)

客戶流失是一個(gè)滯后的指標(biāo)，這意味著損失已經(jīng)發(fā)生，并且僅是造成的損失的度量。杭州設(shè)計(jì)公司減少流失的目標(biāo)應(yīng)該是通過(guò)識(shí)別領(lǐng)先指標(biāo)或“危險(xiǎn)信號(hào)”來(lái)領(lǐng)先于損失。這些指標(biāo)可確定客戶何時(shí)停止使用，然后再實(shí)際停止使用。當(dāng)客戶看到價(jià)值損失時(shí)，他們將停止使用該服務(wù)。目標(biāo)是在用戶開始滯后的同時(shí)，提高他們對(duì)您的服務(wù)價(jià)值的認(rèn)識(shí)。改善用戶體驗(yàn)將有很長(zhǎng)的路要走。正如古老的本杰明·富蘭克林的格言所說(shuō)，“一分預(yù)防勝過(guò)一磅治療”。

有哪些主要指標(biāo)？

1）減少客戶參與和使用

這是跟蹤特定KPI的地方。如果用戶使用該站點(diǎn)或服務(wù)的次數(shù)越來(lái)越少（例如，如果他們每月登錄10次，現(xiàn)在減少到3次），則這是未來(lái)用戶流失的可靠指標(biāo)。

一些重要的領(lǐng)先指標(biāo)包括：減少了在網(wǎng)站上花費(fèi)的時(shí)間（稱為“放棄”），拖延付款的數(shù)量增加，降低了服務(wù)等級(jí)的客戶數(shù)量以及提交給客戶服務(wù)渠道的支持票數(shù)量減少了。用戶嘗試解決其網(wǎng)站體驗(yàn)問(wèn)題的次數(shù)越少，他們希望堅(jiān)持的可能性就越小，其理由是，試圖修復(fù)對(duì)他們不再有用的東西沒有任何意義。杭州設(shè)計(jì)公司進(jìn)行的客戶評(píng)估中，少量的支持票證與客戶流失相關(guān)，因?yàn)榭蛻羯踔敛辉敢鈪⑴c嘗試并解決問(wèn)題。

2）價(jià)格不滿和競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)

SaaS行業(yè)中的服務(wù)價(jià)格會(huì)漲跌，盡管這是資本主義市場(chǎng)的可預(yù)見的副作用，但確實(shí)給單個(gè)公司帶來(lái)了一些問(wèn)題。這是觀察您的比賽進(jìn)入的地方。與您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手下棋可以使您的公司更具吸引力和相關(guān)性。如果您市場(chǎng)中的其他公司降低了價(jià)格，則明智的做法是對(duì)您的產(chǎn)品進(jìn)行類似的定價(jià)以防止流失。客戶經(jīng)常貨比三家，他們很可能會(huì)知道他們的選擇，因?yàn)槌杀臼谴蠖鄶?shù)軟件訂戶的激勵(lì)因素。

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，無(wú)論是成本，增強(qiáng)的服務(wù)還是其他因素，跟上瓊斯的發(fā)展都是至關(guān)重要的。無(wú)論客戶多么喜歡您所提供的服務(wù)或產(chǎn)品，如果在財(cái)務(wù)上付出了太多代價(jià)，許多人將被迫選擇更便宜的選擇。

3）帳戶變更

當(dāng)生活中的任何事物發(fā)生變化時(shí)，總會(huì)有一些人不喜歡新事物。即使不容易控制，也很容易預(yù)料。使用杭州設(shè)計(jì)公司經(jīng)常會(huì)有員工流動(dòng)，如果訂戶公司內(nèi)的決策者被改組，那么他們使用的CRM系統(tǒng)也將被改組。此外，如果您的服務(wù)不再支持他們的新興趣或新業(yè)務(wù)，則訂戶端業(yè)務(wù)需求的變化也可能表明客戶流失。新的融資來(lái)源或大量新員工涌入可能導(dǎo)致訂戶流失。貴公司的重要性與其提供給客戶的服務(wù)的重要性有關(guān)。有時(shí)您可以控制損耗，有時(shí)則不能。

公司的目標(biāo)是盡可能地控制產(chǎn)品或服務(wù)的感知價(jià)值。這樣，杭州設(shè)計(jì)公司的服務(wù)會(huì)留住足夠多的客戶，而不會(huì)受到不可避免地流失的客戶的影響。制定策略以留住客戶的信息和時(shí)間越多，您就越有可能建立專門的忠實(shí)客戶群。

1）定義原因

與您的用戶交談，找出他們最看重的是什么。詢問(wèn)您的客戶如何變得更好：杭州設(shè)計(jì)公司喜歡和不喜歡的東西，出了什么問(wèn)題以及您的服務(wù)如何解決該問(wèn)題。通過(guò)電話/電子郵件與您的客戶聯(lián)系以進(jìn)行調(diào)查。

例如，初創(chuàng)公司Groove的客戶流失率為4.5％；該公司的客戶像蒼蠅一樣掉落。為了解決這個(gè)問(wèn)題，該公司通過(guò)定義用戶問(wèn)題來(lái)全面發(fā)起客戶流失。

使用他們自己的危險(xiǎn)信號(hào)度量標(biāo)準(zhǔn)，Groove的人們能夠查明導(dǎo)致客戶流失的原因。他們制定了解決他們的問(wèn)題的行動(dòng)計(jì)劃（主要依靠觸發(fā)消息和他們的“高級(jí)用戶”），該公司將其客戶保留率提高了約71％。

2）簡(jiǎn)化您的入職流程

報(bào)名參加一項(xiàng)新服務(wù)，而這并不能使其入職過(guò)程變得快速便捷，這可能是一場(chǎng)噩夢(mèng)。最初的免費(fèi)試用后，許多用戶將不會(huì)繼續(xù)使用，因?yàn)镾aaS服務(wù)在日常生活中的價(jià)值并不明顯。請(qǐng)參閱我們的用戶入門指南。

重要的是，請(qǐng)確保您不斷傳達(dá)服務(wù)的價(jià)值以及它如何直接改善訂戶的生活。優(yōu)化交付價(jià)值的速度。杭州設(shè)計(jì)公司需要多長(zhǎng)時(shí)間才能從您的工具中獲得價(jià)值？您的價(jià)值越明確，注冊(cè)越簡(jiǎn)單，轉(zhuǎn)換免費(fèi)試用，一次使用該服務(wù)且永遠(yuǎn)不會(huì)回歸品牌擁護(hù)者的估計(jì)40-60％的用戶，就越容易轉(zhuǎn)換。