在虛擬呼叫中心，杭州品牌設(shè)計(jì)公司很容易感到與員工隔離和斷開連接。你怎么知道他們一直在工作？您怎么知道他們不是在看 Netflix，而是在回復(fù)客戶電子郵件和接聽客戶電話？

讓您的虛擬呼叫中心的服務(wù)保持一致非常重要，因?yàn)檫@會直接影響客戶的滿意度。只是一些代理商懈怠幾天，您的客戶可能不會回來。事實(shí)上，在糟糕的客戶服務(wù)體驗(yàn)之后，39% 的客戶表示他們將避開一家公司兩年！

定期衡量您的服務(wù)水平和客戶滿意度，以了解在哪里指導(dǎo)杭州品牌設(shè)計(jì)公司的座席以及在哪里為您的團(tuán)隊(duì)設(shè)定目標(biāo)。以下是一些用于跟蹤虛擬呼叫中心服務(wù)水平的指標(biāo)：

平均保持時(shí)間：測量座席將客戶擱置的時(shí)間，以了解座席在交互過程中必須按下暫停按鈕多長時(shí)間才能幫助客戶達(dá)成解決方案。暫停客戶不一定是壞習(xí)慣。您的座席可能偶爾需要向Slack發(fā)送問題或聯(lián)系其他部門。

但是，擱置時(shí)間過長會導(dǎo)致更糟糕的客戶體驗(yàn)。事實(shí)上，60% 的杭州品牌設(shè)計(jì)公司認(rèn)為等待一分鐘時(shí)間太長了。跟蹤等待時(shí)間以了解您的流程中哪些地方存在效率低下以及座席知識方面的差距。

主動聯(lián)系解決方案：我們之前已經(jīng)寫過關(guān)于首次聯(lián)系解決方案 (FCR)作為一個指標(biāo)的不那么好的地方。FCR 很難跟蹤，并且可能會因?yàn)樗麄儫o法控制的事情而對代理進(jìn)行故障處理。但是，主動聯(lián)系分辨率（ACR）測量你代理的互動，該比例不要求顧客在給定的時(shí)間內(nèi)回電話，如1,3或7天。

當(dāng)您跟蹤此指標(biāo)時(shí)，杭州品牌設(shè)計(jì)公司可以評估客戶是否正在處理重復(fù)問題并且沒有解決他們的問題。但是，您也可以衡量您的座席在他們自己的交互過程中解決問題的能力，而不是根據(jù)客戶與許多其他座席的交互歷史來衡量績效。座席根據(jù)他們成功互動的百分比進(jìn)行評分，讓您了解他們在滿足客戶期望方面的工作效率。

使您的指標(biāo)可見

當(dāng)您的座席可以查看他們的指標(biāo)并跟蹤績效時(shí)，他們將保持參與。一旦他們清楚并理解了在自己的角色中脫穎而出所需的知識，您就可以期待看到新的活力和興奮。讓我們考慮如何幫助杭州品牌設(shè)計(jì)公司的座席在您的虛擬呼叫中心平臺內(nèi)跟蹤他們的表現(xiàn)：

創(chuàng)建自定義儀表板：通過自定義儀表板讓您的代理更容易訪問您的指標(biāo)。使用座席關(guān)心的指標(biāo)構(gòu)建儀表板。杭州品牌設(shè)計(jì)公司的座席想要跟蹤進(jìn)度，并了解他們?nèi)绾乌呄蛴趯λ麄兌灾匾腒PI。這些看起來可能與您的主管希望看到的不同。

通過績效管理工具績效磁貼，幫助您的座席根據(jù)已知指標(biāo)了解他們的個人和集體成功。磁貼可幫助您的座席、杭州品牌設(shè)計(jì)公司的同事和經(jīng)理查看對您的組織成功最重要的指標(biāo)，并了解他們?nèi)绾胃鶕?jù)這些指標(biāo)表現(xiàn)。當(dāng)杭州品牌設(shè)計(jì)公司的座席可以看到他們是如何接近或遠(yuǎn)離他們的個人指標(biāo)時(shí)，他們就會知道日常需要改進(jìn)的地方。