我們特定的保險(xiǎn)公司非常現(xiàn)代化。可以從他們的移動(dòng)應(yīng)用程序中打開索賠，因此我們從那里開始。我們可以提交自己的照片，也可以從包含照片的車身修理廠獲得正式的估算并提交；杭州vi設(shè)計(jì)公司選擇獲取估算值，并將其與索賠一起提交，以加快流程的進(jìn)行。提出索賠后，系統(tǒng)會(huì)提示我們驗(yàn)證當(dāng)前電子郵件地址，并提供文本友好的手機(jī)號(hào)碼以簡化溝通。完成該過程后，我們被分配了理賠專員。

不幸的是，看起來如此容易的事情很快演變?yōu)橐粋€(gè)令人困惑的過程，并有時(shí)令人沮喪。這是由于保險(xiǎn)公司未能正確執(zhí)行客戶服務(wù)歷程映射以及在整個(gè)公司范圍內(nèi)連接客戶服務(wù)任務(wù)而導(dǎo)致的。發(fā)短信或發(fā)送電子郵件給索賠專員的功能似乎非常方便，因?yàn)槊總€(gè)通信渠道都有其好處：如果需要快速簡短的響應(yīng)，則可以發(fā)送文本；如果情況需要更長的回復(fù)（包括附件），那么發(fā)送電子郵件會(huì)更好。不幸的是，這兩個(gè)渠道無法協(xié)同工作。

杭州vi設(shè)計(jì)公司的詢問通過這兩個(gè)渠道進(jìn)行。兩者都尋求相同的信息：是否已提交警察報(bào)告；若有，個(gè)案編號(hào)為何；最初，對(duì)于那些簡單答案的問題，我以文字回答。這些消息被確認(rèn)為已收到自動(dòng)回復(fù)。

問題在于那些文本沒有提交給索賠專家。我會(huì)收到索賠專家的電子郵件，杭州vi設(shè)計(jì)公司詢問我是否要回復(fù)最新的電子郵件，我會(huì)在幾小時(shí)前通過短信答復(fù)。在第二次這樣的交流之后，我放棄了短信，只保留了電子郵件。回想一下，我們提交了車身修理廠估價(jià)以及原始索賠。索賠處理開始后，索賠專家要求提供照片。我回復(fù)（現(xiàn)在通過電子郵件），估計(jì)包括幾張照片；還需要嗎？回答是“否”，但是可以通過電子郵件重新發(fā)送估算值，使我相信沒有提供給她。

通信故障不僅限于索賠專家的問題。保險(xiǎn)索賠是一個(gè)復(fù)雜的過程，需要理算人員審查索賠并確定付款額。索要估價(jià)單后不久，理賠專員也要求提供照片。我再次詢問是否無法使用估算值，然后再次將其發(fā)送給該新請(qǐng)求者。我提到保險(xiǎn)索賠是一個(gè)復(fù)雜的過程。盡管移動(dòng)應(yīng)用程序的結(jié)果參差不齊，但保險(xiǎn)公司的所有通信都清楚地說明了每個(gè)步驟需要什么信息，以及在什么時(shí)間范圍內(nèi)期望得到響應(yīng)并朝著下一步邁進(jìn)。 

一旦我弄清楚了短信故障并僅將通信限制在電子郵件范圍內(nèi)，就取得了進(jìn)步，但是這種情況突然改變了。當(dāng)杭州vi設(shè)計(jì)公司得到估計(jì)時(shí)，我被告知要在兩天內(nèi)進(jìn)行更新。沉默了四天后，我給索賠專家發(fā)送電子郵件以檢查狀態(tài)，并被告知有更高優(yōu)先級(jí)的索賠出現(xiàn)，我應(yīng)該“很快”收到他們的估計(jì)。首先，移動(dòng)應(yīng)用程序雖然為客戶帶來便利，但卻沒有兌現(xiàn)其承諾。它提供了一種發(fā)起索賠的簡單方法，但顯然沒有與適當(dāng)?shù)膱F(tuán)隊(duì)共享所收集的信息。公司是否缺乏幕后工作流程來做到這一點(diǎn)？是否缺少能夠連接團(tuán)隊(duì)以共享信息并解決問題的客戶服務(wù)平臺(tái)？

接下來是斷開的通信通道。如果提供了文本和電子郵件通訊，則應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行協(xié)調(diào)，以便進(jìn)行單個(gè)對(duì)話。隨著增加了其他團(tuán)隊(duì)來解決索賠，工作流和單個(gè)記錄系統(tǒng)（或必要系統(tǒng)之間的集成）確保每個(gè)人都在同一頁面上，而無需請(qǐng)求客戶的其他信息（尤其是客戶先前提供的信息）。

最后，在旅途中建立并遵守服務(wù)水平協(xié)議（SLA）。保險(xiǎn)索賠需要時(shí)間，因此請(qǐng)與客戶就流程的每個(gè)步驟設(shè)定期望（SLA）。如果錯(cuò)過了SLA，請(qǐng)將其傳達(dá)給客戶，并提供有關(guān)何時(shí)需要新信息的更新。這是工作流和自動(dòng)化可以提供幫助的另一個(gè)地方。我兒子的汽車下周要修理。已向車身修理廠支付了首付款。盡管可以得出肯定的結(jié)論，但是杭州vi設(shè)計(jì)公司可能會(huì)說我的經(jīng)歷在此過程中發(fā)生了一些事故。這些是保險(xiǎn)公司應(yīng)努力避免的情況，因?yàn)樵谖依m(xù)簽保單時(shí)我會(huì)考慮我的選擇。客戶旅程是動(dòng)態(tài)的。它們可以隨著客戶需求的發(fā)展，業(yè)務(wù)流程的變化或其他原因而變化。當(dāng)時(shí)，添加移動(dòng)應(yīng)用程序或決定與客戶交流SLA似乎是個(gè)好主意。但是，如果沒有進(jìn)行客戶歷程圖來確定潛在的中斷，它們可能最終會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)面影響。