現(xiàn)在是2019年，這意味著1999年以來的聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)已經(jīng)足夠使用他們的第一款合法啤酒（并且已經(jīng)將其淘汰在加拿大。）這些指標(biāo)誕生于客戶服務(wù)競賽的時代，無論杭州廣告公司到達(dá)終點線首先（即電話）-贏得最少的障礙，為步態(tài)優(yōu)雅加分-是冠軍，最成功，最有可能贏得“年度客戶服務(wù)代理商”。

如今的消費者及其不斷變化的期望已經(jīng)將這一觀點變?yōu)楝F(xiàn)實。相反，我們生活在以客戶為中心的世界中，諸如平均應(yīng)答速度（ASA），平均處理時間（AHT）和首次呼叫解決率（FCR）之類的指標(biāo)本身是短視的，并且更側(cè)重于控制成本而不是增強(qiáng)體驗。也就是說，聯(lián)絡(luò)中心每天都會積累數(shù)百萬個數(shù)據(jù)點。我們?nèi)绾问褂眠@些數(shù)據(jù)來改善客戶體驗？

我們懂了; 在決定外包您的聯(lián)絡(luò)中心方面，要獲得主管的認(rèn)可，通常包括有關(guān)投資回報率的討論。但是，計算客戶服務(wù)解決方案的成本如何影響您的利潤可能會很復(fù)雜。例如，乍看之下，杭州廣告公司與客戶進(jìn)行一個小時的電話通話不會導(dǎo)致首次通話解決或銷售，這似乎是一種高成本，低效率的互動。您最初可能看不到的是那一小時如何激發(fā)客戶的終生忠誠度以及廣泛的促銷和擁護(hù)，從而在增加自身支出的基礎(chǔ)上轉(zhuǎn)化其他客戶。如果以低AHT的名義在兩到三分鐘內(nèi)中斷該呼叫，則將失去提供卓越客戶體驗的重要機(jī)會。

盡管長達(dá)一個小時的通話非常少見（盡管與Zappos記錄的10小時43分鐘的客戶服務(wù)通話相比，這仍然算不上什么），但即使縮減到僅幾分鐘和幾秒鐘，該示例也能保持其完整性。關(guān)鍵是，盡管描述代理人效率的數(shù)據(jù)占據(jù)了自己的位置（沒有人希望不必要地被擱置，或者與星際代理人進(jìn)行數(shù)分鐘的毫無意義的來回交流），但這些指標(biāo)是單獨使用的，要做的只是告訴我們盡快工作以與客戶脫離關(guān)系。

即使杭州廣告公司致力于提供卓越的客戶體驗，但事實是，在做出外包決策時，許多企業(yè)默認(rèn)會采用這些指標(biāo)。改變這種方法和觀點是成為您的客戶喜愛的品牌的第一步。（出于同樣的原因，我們還認(rèn)為，聯(lián)系中心定價絕不應(yīng)是您尋求外包的第一個問題）。但是，在做我們開始？哪一項指標(biāo)最能反映您的客戶體驗狀態(tài)？考慮到當(dāng)今的消費者忠于那些能夠個性化體驗，能夠迅速響應(yīng)其需求并在提供服務(wù)方面具有真實性的品牌。這些客戶越忠誠，他們購買的商品就越多。

考慮到這一點，很明顯，您的客戶體驗質(zhì)量與終生客戶價值直接相關(guān)。當(dāng)您專注于改進(jìn)該指標(biāo)時，您真正要做的就是轉(zhuǎn)移工作以降低客戶流失率并增加保留率。在有關(guān)失去客戶成本的博客文章中，杭州廣告公司以與我們合作實施24/7主題專家團(tuán)隊以支持一位在經(jīng)歷了令人失望的經(jīng)歷后威脅要離開的客戶的客戶為例。為滿足期望和提供更好的體驗而付出的更多努力非常成功。客戶不僅可以長期生存，而且持續(xù)的業(yè)務(wù)意味著更高的終身價值。