到達(dá)辦公室與我們的建筑商會(huì)面后，接待員熱情地迎接我們，為杭州品牌設(shè)計(jì)公司提供咖啡并帶我們回到會(huì)議室，我們的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人和建筑商坐在那里聊天。當(dāng)建筑工人站起來(lái)和我們握手時(shí)，我注意到他穿著牛仔褲。

讓我在這里提供一些背景信息：我們的建筑商布賴(lài)恩是他公司的總裁，也是我們家鄉(xiāng)建筑商協(xié)會(huì)的主席。這是一個(gè)可以過(guò)著更加“精英”生活方式的人……但他在這里，穿著牛仔褲結(jié)識(shí)了新客戶(hù)。我喜歡他的這一點(diǎn)。它體現(xiàn)了謙遜、真實(shí)，并體現(xiàn)了他引以為豪的工作。

隨著構(gòu)建過(guò)程的進(jìn)行，支持我們決定與 Brian 一起構(gòu)建的證據(jù)不斷增加：當(dāng)杭州品牌設(shè)計(jì)公司要求的更改會(huì)增加我們的成本時(shí)，他會(huì)提前告知我們；他對(duì)設(shè)計(jì)元素給出了誠(chéng)實(shí)的意見(jiàn)，但讓我們做出了最終決定；及時(shí)回復(fù)我們發(fā)給他的電子郵件；他讓一位出色而有條理的設(shè)計(jì)師 Dawn 在整個(gè)建筑過(guò)程中與我們合作。我們一致認(rèn)為，看到這些人中的任何一個(gè)穿著牛仔褲出現(xiàn)在他們的日常工作中都不會(huì)給人留下良好的印象。然后我提出了終極問(wèn)題：

您認(rèn)為這些服務(wù)提供商中的任何一個(gè)是否考慮過(guò)他們的客戶(hù)對(duì)他們的衣櫥選擇的評(píng)價(jià)有多深？

雖然這些專(zhuān)業(yè)人士中的每一個(gè)都可能爭(zhēng)辯說(shuō)他們知道他們的客戶(hù)希望看到他們穿著標(biāo)準(zhǔn)服裝，但我想知道他們是否了解他們選擇的服裝在多大程度上真正影響了他們所留下的印象。如果這一切僅僅來(lái)自于服裝選擇，那么消費(fèi)者每天從服務(wù)提供商那里收集到的還有哪些“證據(jù)”？

• 接聽(tīng)電話(huà)之前響多少次？

• 企業(yè)網(wǎng)站上有哪些照片和圖像？

• 收集有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的信息有多容易？

• 由于公司的“政策”，我必須采取哪些額外措施？

這些證據(jù)都有助于通常所說(shuō)的“客戶(hù)體驗(yàn)”。經(jīng)驗(yàn)不僅由邏輯思維組成，還包括深層的潛意識(shí)思想和情感。人類(lèi)每天都根據(jù)邏輯和情感做出決定，其中相當(dāng)多的決定是在潛意識(shí)中完成的。而這些決定——購(gòu)買(mǎi)特定商店、購(gòu)買(mǎi)特定產(chǎn)品、訂閱服務(wù)——最終將影響您的業(yè)務(wù)。如果客戶(hù)的體驗(yàn)是有利的——如果收到的證據(jù)始終是積極的——那么你很幸運(yùn)！但是您是否知道您向消費(fèi)者提供的證據(jù)（無(wú)論是否有意）在他們每次與您的業(yè)務(wù)互動(dòng)時(shí)對(duì)他們產(chǎn)生的影響？

我曾與擁有大量 CX 預(yù)算和一整套“CX 計(jì)劃”的公司合作過(guò)，杭州品牌設(shè)計(jì)公司問(wèn)我“為什么我們的客戶(hù)滿(mǎn)意度持續(xù)下降？” 我已經(jīng)看到其他公司在 CX 預(yù)算上非常有限，他們?cè)?VoC 措施方面做出了重大改進(jìn)。區(qū)別不是大小。這是資源優(yōu)先級(jí)。較小的組織必須謹(jǐn)慎地在哪里以及如何使用預(yù)算。他們將精力和資金集中在能夠產(chǎn)生最大影響的事物上。效率較低的組織缺乏重點(diǎn)和綜合計(jì)劃。旅程圖是識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)領(lǐng)域的強(qiáng)大工具，這是真的。但是，當(dāng)制定行動(dòng)計(jì)劃并圍繞這些機(jī)會(huì)優(yōu)先考慮資源時(shí)，真正的變化就來(lái)了。洞察力是基礎(chǔ)，進(jìn)攻計(jì)劃至關(guān)重要。

了解關(guān)鍵客戶(hù)體驗(yàn)以及它們?nèi)绾坞S時(shí)間變化

徹底完成后，客戶(hù)旅程地圖既可以吸引靠近客戶(hù)的關(guān)鍵員工，也可以吸引客戶(hù)本身。如果一旦杭州品牌設(shè)計(jì)公司對(duì)客戶(hù)的旅程進(jìn)行了有針對(duì)性的更改，您就有辦法了解這些更改對(duì)這些客戶(hù)的真正影響，那不是很棒嗎？有了客戶(hù)旅程圖和改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃，您能做的最好的事情就是建立一個(gè)衡量程序來(lái)跟蹤客戶(hù)的看法。在執(zhí)行任何更改之前制定此客戶(hù)之聲測(cè)量計(jì)劃，您可以在關(guān)鍵 CX 指標(biāo)（滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、努力、NPS 等）上建立基線。

最后一個(gè)字

我最近通過(guò)電子郵件收到了 Dawn 告訴我們?cè)跇?gòu)建過(guò)程中預(yù)期的兩項(xiàng)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查之一。她告訴我們，杭州品牌設(shè)計(jì)公司在建造過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了這一點(diǎn)，一旦房屋完工，這是客戶(hù)旅程中的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，他們重視我們的反饋。似乎他們得到了這個(gè)“客戶(hù)旅程”的東西！雖然我很珍惜我們的孩子與他們的祖父母一起度過(guò)的美好時(shí)光——老實(shí)說(shuō)，我的家人已經(jīng)非常適應(yīng)我們撞毀他們的家——我可以誠(chéng)實(shí)地說(shuō)我非常感謝我們第一天見(jiàn)到布萊恩，他穿著牛仔褲。